Com capacitação de colaboradores e foco na satisfação de clientes, empresa de CG melhora desempenho

Iniciativas foram realizadas após diagnóstico feito durante Brasil Mais-ALI, programa gratuito do Sebrae que já atendeu 264 empresas na Paraíba

 

No mercado há 22 anos, a empresa Eticar Baterias é referência quando se fala em vendas e assistência técnica de baterias em Campina Grande. Atendendo tanto pessoa física quanto jurídica, a empresa realiza diagnósticos e check ups elétricos em veículos. Mesmo com tanta experiência de mercado, a empresa precisava ajustar seus processos, principalmente no tocante ao serviço de assistência técnica. Foi aí que entrou o programa Brasil Mais-ALI, desenvolvido pelo governo federal com apoio do Sebrae e que foca na produtividade e competitividade entre as empresas.

 

Tendo participado do ciclo mais recente do programa, a empresária Joseane Muniz Brandão explicou que, junto com a agente Vilânia Oliveira, identificou-se que o maior problema estava no retrabalho da assistência técnica, o que provocava, entre outros fatores, maior gasto e o mau humor dos colaboradores. Além disso, verificou-se que a necessidade de fortalecimento do marketing digital, com maior presença on-line e no e-commerce, bem como avaliar o nível de satisfação dos clientes atendidos pela empresa.

 

Tivemos capacitações com os funcionários da casa e de fornecedores, abordando temas como baterias, diagnóstico de bomba de combustível, motor de partida, entre outros. Em seguida, criamos duas cartilhas, sendo uma somente com informações do produto e outra direcionada ao atendimento. Quando o cliente liga, já fazemos uma série de perguntas, inclusive pedindo fotos e vídeos, o que nos ajudou bastante com o retrabalho. Tudo isso foi aos poucos, seguindo passo a passo, até chegar a uma situação em que enxugamos os custos a partir do ajuste dos processos e ganhamos um novo fôlego como empresa”, comentou a empresária.

 

Ela relatou, ainda, que já contratou um profissional para verificar o marketing digital da empresa e, dessa forma, saber o que precisa ser ajustado neste quesito. “Outro ponto fundamental foi saber como está a opinião do cliente. Enviamos uma lista de perguntas aos clientes, através do WhatsApp, para verificar o nível de satisfação. Isso tudo foi muito importante e só conseguimos através do Brasil Mais-ALI”, destacou.

 

Para a analista técnica do Sebrae Paraíba e gestora estadual do programa, Cláudia Pereira, saber quais são os comportamentos corretos durante uma atividade é essencial porque reduz as incertezas durante a execução, resultando em processos mais rápidos. “Além disso, minimiza erros, o que certifica que as atividades não precisarão ser refeitas e reduz a necessidade de retrabalho e correções. A ação, se documentada e disponibilizada aos colaboradores por meio de capacitação, torna a atividade um procedimento operacional padrão, que faz com que o trabalho desempenhado para aquela atividade não sofra variações independente de quem estará executando”, avaliou.

 

Com a proposta de auxiliar empreendedores de micro e pequenas empresas para que possam aumentar a produtividade e a competitividade de seus negócios, através da promoção de melhorias de baixo custo e de alto impacto, o Brasil Mais-ALIjá beneficiou 264 empresas na Paraíba. Com foco na oferta de soluções voltadas à inovação de processos e à melhoria da gestão das empresas, o programa teve o seu primeiro ciclo realizado na Paraíba entre os meses de março e junho, em quatro agências regionais do Sebrae: João Pessoa, Sul, Campina Grande e Patos.